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微软和Facebook为何要花大力气开发聊天机器人?

发布时间:2016-07-18   

文章摘要:微软和Facebook为何要花大力气开发聊天机器人?,新闻资讯,科技资讯

 
 
动机因素
 
首先需要指出的是,Facebook和微软有着强烈的动机去发展聊天机器人。在移动操作系统的大战中,两家公司都未能取得成功。因此,它们只能开发运行在其他公司平台上的应用。相对于直接掌握移动操作系统,这使它们失去了很多机会,在移动互联网的发展中屈居次要位置,不得不遭受平台对第三方应用的限制,同时也失去了在系统中预装应用的优势。因此,微软和Facebook力推聊天机器人非常合理。至少从未来的发展来看,聊天机器人有望取代移动应用。
 
不过,关于当前的聊天机器人热,我们需要将微软和Facebook的自身利益动机考虑在内。如果聊天机器人取得成功,那么微软和Facebook将是获益最大的公司。
 
文化因素
 
重要的另一方面在于文化。聊天机器人的支持者认为,消息服务已成为全世界居于主导地位的互动模式,这是一种强大的文化现象。消息服务被用在各种场合,无论是好友间的聊天,还是外卖送餐和机票确认。然而在全球范围内,这种趋势并未均衡地发展。在全球某些地区,例如亚洲,消息服务更受欢迎,而在另一些地区,例如美国,情况则很一般。聊天机器人未来能否获得发展将取决于消息服务能否占据主导地位,目前在很多市场情况并非如此。此外,基于应用的模式已被许多市场接受,因此聊天机器人的普及意味着用户行为方式的转变,打破当前围绕应用的使用习惯。此外,关于使用消息服务的行为,用户之间存在代际差异。
 
聊天机器人的优势
 
现实情况是,聊天机器人适合某些特殊的互动。
 
强调速度的互动。如果与聊天机器人之间的对话需要很多条消息,那么使用基于触控界面的网页或应用将会更快、更高效。消息交互的数量越少,那么聊天机器人就越适用。如果需要用户对聊天机器人的问题做出长篇大论的回应,那么在应用中简单地按几颗按钮明显更方便。
 
简单的互动。如果用户有许多选择,那么聊天机器人的模式也不适用。在上周二的F8大会上,Facebook Messenger负责人大卫·马库斯(David Marcus)演示了通过聊天机器人在一家网店购买球鞋。当时聊天机器人只向他展示了5种选择。这意味着互动将很简单。但现实情况很可能是,这5双球鞋都不是用户喜欢的。我曾测试过同样的聊天机器人,用户有可能获得更多选择,但聊天机器人每次只会展示5双球鞋。如果用户希望,那么聊天机器人将分次展示更多商品。作为对比,通过网站或应用,用户可以一次性浏览更多选择,而每次只展示5双的方式可能会令人失望。聊天机器人只适用于用户选择不多的情况。这时,用户可以迅速确定自己想要的选择。
 
机器人需要获得用户使用环境。与应用类似,机器人也需要知道用户的使用环境,例如用户与商家之间的互动历史,以及所在位置。Facebook的“天气猫”聊天机器人Poncho在推出后反响平平。这是由于这款聊天机器人需要用户手动输入所在位置,但很多位置不能识别。这款聊天机器人还提供了一个选项,支持用户通过标准的Messenger界面去发送当前位置,但许多用户似乎并不清楚这一点。减少用户的操作,主动拉取用户使用环境信息对聊天机器人至关重要,这将使聊天机器人的互动更有效。直接关联至现有的用户资料将带来帮助,而Facebook也有一些数据匹配系统能实现这一功能。
 
确保用户的控制。用户需要能够控制,聊天机器人访问他们的哪些个人信息。在Facebook推出新聊天机器人的第一天,这方面出现了一些问题。CNN的聊天机器人将任何消息都当作许可,进而无休止地向用户发送突发新闻,用户对此无法进行控制。许多聊天机器人默认会主动发消息,并触发系统级通知,除非这些聊天机器人被直接屏蔽。实际上,开发者应当提供其他方式来阻止聊天机器人不停发消息。
 
用户尚未对应用进行投资。或许最大的问题在于,许多用户已经向移动应用投入了时间和金钱,这些移动应用可以提供与聊天机器人同样的互动功能。在已经做出投资之后,用户为何还要为了同样的功能转向其他工具?聊天机器人或许可以瞄准谷歌(微博)的流媒体应用模式,即用户尚未做出投资,或是不希望进行投资的新型互动和临时性互动,例如在一家新的商店进行一次性购物,或是在出差或旅行时在新的城市预订餐厅。
 
针对“某些情况”的解决方案
 
至少从目前来看,聊天机器人只是“针对某些情况的解决方案”。对于某些互动,聊天机器人可以很好地提供服务,但在另一些互动中则会显得非常累赘而低效,或是需要用户长时间的熟悉。
 
对Facebook、微软,以及其他专注聊天机器人的公司来说,挑战在于优化当前的目标,找到聊天机器人的适用场景,并在此基础上加强执行,而不是试图让聊天机器人全面取代移动应用。出现这种情况的可能性不大,至少在短期内如此。如果硬要这样做,那么将无法向用户提供很好的服务。
 
注:本文作者简·道森(Jan Dawson)是科技行业研究及咨询公司Jackdaw创始人及首席分析师。该公司专注于消费类设备、软件、服务和互联网的发展。
 
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